Kryzysy biznesowe dotykają wszystkich. Bez względu na branżę, tylko jedna rzecz jest pewna w świecie biznesu: niepewność. Podczas gdy twoje codzienne operacje mogą być przewidywalne przez większość czasu, od czasu do czasu pojawia się coś niefortunnego. Twoja rywalizacja próbuje cię załatwić, numery nie ustawiają się w szeregi, systemy spadają, zarządzanie się załamuje lub wielki huragan przybywa do miasta. Świadomość i przygotowanie są kluczem do radzenia sobie z dużym, nieoczekiwanym kryzysem, który ma jak najmniej negatywny wpływ na Twoją firmę.
Wskazówki
-
Kryzys gospodarczy może być kryzysem wrogości, kryzysem finansowym, kryzysem technologicznym, kryzysem organizacyjnych przestępstw lub naturalnym kryzysem.
Co to jest kryzys biznesowy?
Kryzys gospodarczy to każda poważna sytuacja, która niespodziewanie lub nagle powstaje, może negatywnie wpłynąć na ciebie, Twoich pracowników, klientów lub interesariuszy. Każda firma może zostać dotknięta kryzysem, ponieważ często wynikają one z rzeczy, nad którymi nie możemy zapanować, jak na poniższych przykładach:
- 2016: Southwest Airlines doświadczyło ogromnej awarii systemu, która spowodowała masowe odwołania lotów i niedogodności dla podróżujących klientów.
- 2017: LendingOne na południu Florydy ucierpiało z powodu huraganu Irma i zostało zakwestionowane w opiece nad firmą i jej pracownikami w trudnych warunkach.
- 2018: Starbucks bierze upał na wypadek incydentu rasowego, który jest wirusowy i przyczynia się do lepszej przyszłości.
Gdy biznes szedł gładko, a pogoda była dobra, nie można było przewidzieć dokładnego wpływu i charakteru tych wydarzeń. Jednak dzięki solidnemu planowi zarządzania kryzysowego zostały one obsłużone. Starbucks wydał oficjalne przeprosiny i przeprowadził szkolenie dotyczące uprzedzeń rasowych. LendingOne zaopiekowała się swoimi pracownikami i działała przed Irma, a Southwest Airlines zapewniało jasną komunikację i przeprosiny oraz doskonałe podejście.
A Crisis of Malevolence
Jednym z rodzajów kryzysu w biznesie jest kryzys wrogości. Podczas gdy przyjazna konkurencja jest normalna w otoczeniu biznesowym, czasami zawodnicy lub inni zostają uniesieni i przechodzą od konkurencji do sabotażu.
Na przykład w 2013 r. Klienci Target byli narażeni na ryzyko, gdy ich systemy zostały zhakowane, ujawniając informacje finansowe i powodując kryzys zaufania wśród klientów Target. Inne kryzysy wrogości mogą dotyczyć konkurentów, którzy celowo niszczą produkty, sabotaż za pomocą narzędzi lub w inny sposób złośliwie dążą do osłabienia twojego biznesu.
Skuteczne zarządzanie kryzysem wrogości wiąże się z szybkim i skutecznym określeniem źródła problemu i szybkie jego rozwiązanie. Następnie możesz komunikować się z klientami i interesariuszami w odpowiednim czasie, aby pomóc im uspokoić ich umysł i poinformować ich, czy muszą podjąć jakiekolwiek kroki po ich zakończeniu. Uważaj, aby nie popełnić błędu, który Cel dokonał w 2013 roku, rozmawiając z konsumentami, zanim poznasz całą historię lub publikuje informacje tylko w witrynie, gdy klienci faktycznie szukają aktualizacji w mediach społecznościowych.
Kryzys finansowy
Kryzys finansowy ma miejsce w biznesie, gdy nagle jesteś winien więcej pieniędzy, niż możesz racjonalnie zapłacić. Załóżmy na przykład, że jesteś właścicielem kontraktu i wykupujesz obligacje budowlane na duży projekt o wartości 500 000 USD dla miasta, a miasto twierdzi, że nie wykonałeś pracy zgodnie ze swoimi specyfikacjami. Zgłaszają roszczenie do obligacji, którą Twoja firma wykupiła, a teraz jesteś winien 500 000 $, aby pokryć koszty przed końcem miesiąca, ale masz tylko 250 000 $ na swoim koncie bankowym. Jest to kryzys finansowy, który może doprowadzić do bankructwa bez właściwego zarządzania.
Zapobieganie kryzysom finansowym i zarządzanie nimi oznacza, że nigdy nie zabierają więcej pieniędzy, niż można by spłacić. Oznacza to utrzymanie w budżecie środków pieniężnych i inwestycji, które mogą pokryć nieoczekiwane wydatki, a także zrozumienie, gdzie w razie potrzeby można znaleźć dodatkowe pożyczki lub inwestorzy. Spośród wszystkich rodzajów kryzysów kryzys finansowy może najszybciej doprowadzić do upadku firmy, ponieważ bez funduszy na działalność zarządzanie wszelkim kryzysem jest prawie niemożliwe.
Kryzys technologiczny
Obecnie niemal wszystkie firmy korzystają z technologii i systemów do prowadzenia codziennych operacji. Kiedy kluczowe systemy technologiczne ulegną awarii, podobnie jak systemy w Southwest Airlines w 2016 roku, możesz czuć się osamotnionym bez możliwości zaspokojenia potrzeb klientów i interesariuszy. Wyobraź sobie, że systemy na Instagramie uległy awarii, usuwając wszystkie konta klientów i zdjęcia. Klienci byliby zdruzgotani utratą ważnych zdjęć i wspomnień, jednocześnie całkowicie tracąc zaufanie do firmy.
Ponieważ technologia i zaufanie są tak ściśle powiązane z konsumentami, konieczne jest posiadanie zabezpieczeń technologicznych, aby chronić klientów i firmę w przypadku awarii technologicznej. Rozważ utworzenie kopii zapasowej informacji w chmurze i na wielu dyskach twardych.
Wymieniaj sprzęt w regularnych odstępach czasu i wynajmuj doświadczonych specjalistów do przeprowadzania konserwacji i projektowania systemu. Dołącz wiele firewalli i zabezpieczaj hasłem wszystko, czasami wiele razy i na wiele sposobów. Kiedy wszystko inne zawiedzie, przygotuj plan zarządzania kryzysowego, aby dowiedzieć się, co będziesz robić i jak będziesz operować i komunikuj, jeśli Twoje systemy ulegną awarii pomimo twoich najlepszych starań.
Kryzys organizacji Misdeeds
Chociaż lubimy myśleć najlepiej o ludziach, których zatrudniamy, prawdą jest, że ludzie nie zawsze dokonują właściwych wyborów, a wybory, których brakuje uczciwości, mogą wywołać kryzys organizacyjnych nieprawidłowości, które negatywnie wpływają na twój biznes.
Menedżerowie sprzedaży mogli nabyć nadwyżki produktów w celu zwiększenia ich liczby sprzedaży. Zarząd może obiecać bogactwo, gdy dowie się, że firma traci pieniądze. Kierownik może fałszować numery kont w celu przyznania sobie dodatkowej premii. Czasami ludzie nie mają uczciwości, a jeśli te kryzysy nie są właściwie obsługiwane, może to sprawić, że twoja firma jako całość wygląda na pozbawioną uczciwości.
Kiedy ktoś, kogo znamy i którym się opiekujemy, dokonuje złych wyborów, pokusą może być pokrycie jej. Jest to jednak najgorsza rzecz, jaką możesz zrobić, gdy masz do czynienia z kryzysem organizacyjnych przestępstw. Twoi klienci i zainteresowane strony muszą widzieć, jak działasz w sposób przejrzysty, sprawny i uczciwy, aby zaradzić tej sytuacji, niezależnie od osobistych odczuć względem zaangażowanych osób. Jeśli masz dział zasobów ludzkich, możesz pomóc w opracowaniu planu właściwego reagowania na niewłaściwe zachowanie i niewłaściwe postępowanie, tak aby był on już gotowy, jeśli wystąpią nieszczęśliwe wypadki.
Naturalny kryzys
Huragany, powodzie, trzęsienia ziemi, tornada, pożary i inne klęski żywiołowe zdarzają się i wpływają na naszą działalność, naszych pracowników i naszych klientów. Kiedy huragan Irma przybył na południową Florydę w 2017 roku, LendingOne podjęła działania, zanim nadciągnęła burza. Wysłali pracowników do innych regionów, zapewnili zakwaterowanie i tymczasowe miejsca pracy, zapewnili kopie zapasowe wszystkich danych w chmurze i upewnili się, że sprzęt niezbędny do operacji był dostępny w innych regionach. Z powodu ich wcześniejszego przygotowania, LendingOne był w stanie przetrwać huragan, zachowując równowagę finansową.
Prawie każdy region w Stanach Zjednoczonych jest podatny na jeden lub więcej rodzajów klęsk żywiołowych. Sprawdź opcje ubezpieczenia dla swojej firmy, a następnie przygotuj plan klęski żywiołowej, uwzględniający różne scenariusze.
Plany, które już przygotowałeś do innych kryzysów, takich jak kryzysy finansowe i kryzysy technologiczne, mogą zostać włączone do twojego planu klęsk żywiołowych. W zależności od branży pamiętaj o uwzględnieniu kwestii, które mogą wzmocnić Twój wizerunek i relacje ze społecznością, np. Oferując godziny wolontariatu w wysiłkach związanych z odbudową, wolną wodę lub nawet miejsce na namiot pierwszej pomocy, aby skonfigurować sklep.
Kto pomaga w zarządzaniu kryzysowym?
W każdym z rodzajów kryzysu w biznesie właściwe zarządzanie jest kluczem do odzyskania. Jeśli spróbujesz zignorować kryzys, będzie on rósł i może zająć twoje przedsiębiorstwo. Zarządzanie kryzysowe dotyczy planów rzemieślniczych i zespołów przywódczych przygotowywanych w nagłych wypadkach i umiejących postępować zgodnie z uzgodnionym planem, aby zminimalizować wpływ kryzysu na klientów i interesariuszy.
Różne kryzysy mogą wymagać bardzo różnych planów zarządzania kryzysowego i zespołów. W każdym przypadku posiadanie doskonałych rzeczników public relations jest twoją wyraźną przewagą. Gdy pojawi się duży kryzys, możesz nawet rozważyć zatrudnienie specjalistów ds. Public relations zajmujących się zarządzaniem kryzysowym. Mają szkolenia i doświadczenie niezbędne do prowadzenia firmy przez trudny materiał, z dodatkową zaletą oferowania perspektywy zewnętrznej.
Ponadto kryzysy technologiczne wymagają silnego zespołu technologicznego. Kryzysy finansowe wymagają osób znających się na finansowych aspektach branży, w tym zarejestrowanych agentów lub innych księgowych. Kryzysy złych uczynków organizacyjnych wymagają silnego działu zasobów ludzkich, a kryzysy wrogości lub klęski żywiołowej wymagają tego wszystkiego.
Budując swój biznes, pamiętaj, aby utrzymywać i rozwijać swoje zespoły public relations, księgowości i zasobów ludzkich. Są to ludzie, którzy mają największą siłę oddziaływania na wynik wszelkich kryzysów biznesowych, z którymi spotyka się Twoja firma.
Umiejętności przywódcze pięciu kryzysów
Oprócz liderów public relations, księgowości i zasobów ludzkich, którzy są gotowi pomóc w radzeniu sobie z kryzysami związanymi z klęskami żywiołowymi, złymi uczynkami, wrogością lub finansami, należy zaplanować codzienne zespoły kierownicze. Twoi pracownicy będą zwracać się do swoich zespołów zarządzających, aby uzyskać pewność co do kierunku firmy, a ci menedżerowie również będą wyglądać tak samo. Rozwijaj te pięć umiejętności zarządzania kryzysowego, aby wszyscy byli spokojni i kontynuowali w pozytywnym kierunku z Twoją firmą:
- Porozumiewanie się: Strach często bierze się z tego, co robimy nie wiem, więc skuteczni liderzy to wykwalifikowani komunikatorzy. Wiedzą, jak uzyskać fakty i jasno przekazać je swoim zespołom, aby wszyscy byli na tej samej stronie. Doskonałe umiejętności komunikacyjne pomagają wyciszyć młynek i utrzymywać wszystkich w zadaniach nawet w trudnych czasach.
- Odpowiedzialność: Ludzie szanują przywódców, którzy są realni i odpowiedzialni, a nie ci, którzy udają, że mają wszystko razem, podczas gdy potajemnie psują za kulisami. Zachęć swoich liderów do rozliczania się ze swoich zespołów, aby wiedzieli, jak się spisują i co ich lider robi w danym dniu. Odpowiedzialność buduje zaufanie, a zaufanie jest niezbędne, gdy dojdzie do kryzysu.
- Podejmowanie decyzji: Czasy kryzysu mogą być niepewne i obce, więc ostatnią rzeczą, jakiej pragniesz, jest ktoś, kto nie może podejmować decyzji. Przywódcy, którzy posiadają silne umiejętności decyzyjne, są w stanie odfiltrować niezbędne informacje, blokując jednocześnie wszystko, co nieistotne, aby podejmować decyzje, które przyniosą korzyści wszystkim członkom zespołu.
- Positivity: Pozytywność nie polega na byciu fałszywym. Wręcz przeciwnie, wykwalifikowani liderzy są w stanie widzieć rzeczy takimi, jakimi są i zrozumieć, co mogą i nie mogą kontrolować. Postanawiają skupić się na tym, co robią mogą kontroli, poprowadź swoje zespoły, aby zrobiły to samo, a następnie świętuj te osiągnięcia. Pozytywność może potencjalnie zwiększyć rozpęd, nawet w najtrudniejszych okolicznościach.
- Zarządzanie emocjonalne: Emocje mogą być wysokie, gdy dojdzie do kryzysu, a twoi pracownicy i zainteresowane strony będą szukać przywództwa, aby uzyskać pewność. Wysoki poziom inteligencji emocjonalnej i silne umiejętności zarządzania emocjonalnego zapewniają, że lider jest zdolny do zdrowego reagowania na swoje emocje, pomagając wszystkim innym w nawigowaniu po niezbadanym terytorium.
