Ocena reakcji klienta obejmuje zbieranie informacji od klientów i ustalanie, które sugestie mogą zostać wdrożone, w oparciu o najlepsze interesy firmy. Firmy polegają na informacjach o klientach, aby ulepszyć swoje usługi i lepiej zaspokajać potrzeby swoich klientów, a także wprowadzić istotne udoskonalenia metod obsługi klienta. Firmy zbierają te informacje z ankiet, ankiet i sugestii klientów.
Ankieta klienta domowego
Firmy wykorzystują ankiety przeprowadzane wśród klientów domowych w celu oceny potrzeb i oczekiwań swoich klientów. Obejmuje to ankiety e-mailowe, ankiety wysyłane pocztą, ankiety telefoniczne lub ankiety typu "zabrać do domu" dołączone do paragonów klienta. Ankiety te wymagają informacji na temat najnowszej interakcji klienta z firmą, na przykład tego, jak klient czuje się na temat otrzymanej usługi, ich interakcji z pracownikami firmy i ich opinii na temat zakupionego produktu. Ankiety te stanowią ważny sposób zbierania odpowiedzi klientów, w szczególności odpowiedzi formułowanych wkrótce po interakcji z firmą.
Kwestionariusz obsługi klienta
Kwestionariusze obsługi klienta to krótkie ankiety, które klienci robią, gdy zadają problem pracownikowi obsługi klienta. Obejmuje to proszenie klientów o skargi, prosząc ich o wypełnienie ankiet dotyczących ich zakupów i poproszenie ich o wypełnienie ankiet dotyczących problemów z produktami. Kwestionariusze obsługi klienta mogą być krótkimi fizycznymi ankietami, słownym kwestionariuszem od pracownika obsługi klienta lub ogólną oceną pracownika na temat problemu klienta. Ankiety te dają firmom ważne narzędzie do oceny zrozumienia sposobu postrzegania przez firmę skomplikowanych problemów przez firmę.
Sugestie klientów
Klienci często przedstawiają pomocne sugestie, w jaki sposób firmy mogą ulepszyć swoje usługi. Firmy mogą korzystać z formularzy sugestii, słuchać sugestii podanych podczas świadczenia usług lub tych, które klienci dzwonią do firmy. Sugestie te oferują firmom możliwość wysłuchania opinii klientów i różnią się od ankiet lub ankiet, ponieważ informacje są przekazywane na zasadzie dobrowolności. Klient musi wybrać wypełnienie formularza sugestii, zadzwonić do obsługi klienta lub skontaktować się z pracownikiem, aby zgłosić problem. Firmy mogą wykorzystywać te informacje, aby określić, jakie produkty klienci mogą chcieć kupić lub dowiedzieć się o innych usługach, które klienci chcieliby wprowadzić w życie.
Oczekiwania klienta
Firmy muszą brać pod uwagę każdą reakcję klienta, unikając zmian na podstawie nieuczciwych żądań. Obejmuje to złych klientów, którzy stawiają nieuzasadnione wymagania, oczekiwania klientów, które są zbyt wysokie lub sugestie, które nie są w najlepszym interesie firmy. Firmy oceniają te problemy, oceniając oczekiwania klientów, określając, czy klient ma oczekiwania dotyczące usługi, które są nieuzasadnione lub nadmierne.
