Total Quality Management lub TQM tworzy strategiczny punkt ciężkości całej organizacji na ciągłe doskonalenie w oparciu o potrzeby klienta. Począwszy od lat 80. XX wieku i osiągając największą popularność w latach 90., TQM służył jako poprzednik inicjatyw Quality Management i Six Sigma. Aby odnieść sukces w zmianie kultury korporacyjnej poprzez zastosowanie TQM, wymagane jest zaangażowanie i wsparcie w zarządzaniu.
Podżegacz
Zainicjowanie programu TQM wraz z towarzyszącymi mu kosztami i zmianami kulturowymi wymaga zaangażowania starszych menedżerów. Przed rozpoczęciem programu TQM kierownictwo działu zarządzania przedsiębiorstwem i działem wymaga szkolenia w zakresie podstawowych technik TQM i dostępu do danych, które pokazują produktywność i korzyści finansowe wynikające z tego podejścia. Po zakończeniu szkolenia kierownictwo wyższego szczebla powinno wyznaczyć kierownika lub inicjatora TQM w celu opracowania strategii wdrażania i pracy z zasobami ludzkimi w celu stworzenia programów szkoleniowych dla pracowników. Wybierz menedżera z możliwością zarządzania zasobami oraz z bezpośrednim i częstym dostępem do kierownictwa wyższego szczebla.
Facilitator
Menedżer TQM musi stworzyć zespół menedżerów liniowych posiadających wiedzę na temat TQM, aby wspierać i komunikować podstawowe zasady i zachowania oczekiwane w organizacji opartej na TQM. Facylitatorzy pomagają w zdobywaniu zasobów, udostępniają czas na szkolenia oraz rozpoznają i nagradzają indywidualnych pracowników za ich wysiłki na rzecz jakości i ciągłe pomysły na doskonalenie. Zadaniem menedżerów liniowych jest ułatwienie przyjęcia TQM w ich obszarach i usunięcie barier we wdrażaniu.
Trener
Używanie menedżerów do szkolenia pracowników w TQM, zamiast korzystania z zewnętrznych konsultantów lub trenerów zasobów ludzkich, komunikuje postrzegane znaczenie TQM dla firmy. Wymaganie do nauczania TQM prowadzi do większej kompetencji kadry zarządzającej, ponieważ muszą oni rozumieć podejście i techniki nauczania pracowników. Jeśli menedżerowie nie mogą uczyć całego kursu TQM, powinni wzmocnić znaczenie każdej klasy szkoleniowej, wprowadzając szkolenie i przywracając zaangażowanie wykonawcze w ten proces. Menedżerowie powinni przedstawiać planowanie i wyniki oparte na TQM podczas rutynowych spotkań personelu i indywidualnych przeglądów wyników.
Wzór do naśladowania
Menedżerowie muszą ćwiczyć TQM, oprócz głoszenia go, za pomocą narzędzi do gromadzenia danych i planowania, takich jak schematy blokowe, diagramy przyczynowo-skutkowe, wykresy Pareto i kontrolne. Wykorzystaj dane preferencji klientów do podejmowania decyzji. Dostarczaj częste raporty personelowi i kierownictwu wyższego szczebla, podkreślając ciągłe doskonalenie kluczowych wskaźników wydajności.
