Ocena klientów jest istotną częścią zarządzania firmą, ponieważ umożliwia organizacjom pełniejsze spełnianie potrzeb klientów. Zadowoleni klienci oznaczają więcej firm, co prowadzi do większych zysków i rozwoju firmy. Dostępnych jest wiele narzędzi do oceny klientów - niektóre do zakupu, wiele za darmo. Ważną częścią zadania jest uzyskanie wglądu w to, co klienci lubią, nie lubią, chcą i potrzebują.
Samoocena
Klient samodzielnie wypełnia narzędzia samooceny. Obejmują ankiety, kwestionariusze, karty ratingowe i wszelkie inne narzędzia, które są całkowicie wykonywane przez klienta. Ta metoda oceny może być stosowana osobiście, przez Internet, przez telefon lub za pośrednictwem poczty i może być wysyłana do każdego klienta, którego informacje są przechowywane w bazie danych firmy. Ta informacja jest pomocna, ponieważ pochodzi bezpośrednio od klienta, ale instrumenty muszą być odpowiednio wypełnione i pobrać próbkę dużej części bazy klientów.
Istniejące dane
Firmy mogą wykorzystywać istniejące dane do oceny klientów na różne sposoby. Mogą analizować informacje na temat wzorców zakupów w czasie oraz tendencji w branży. Mogą zbierać te dane, gdy klient dokona zakupu lub wykona usługę. Inne rodzaje istniejących danych obejmują budżety, biznesplany i oceny. Korzystanie z istniejących danych może zapewnić większy obraz tego, co dzieje się z klientami w czasie.
Obserwacje i wywiady
Obserwowanie klientów w akcji jest pomocnym sposobem ich oceny, ale może być bardziej subiektywne niż używanie instrumentu. Zamiast danych ilościowych obserwacja generuje dane jakościowe, które są trudniejsze do analizy. Jest to bardziej osobiste, a oceniany klient może cieszyć się nim bardziej. Przykłady obserwacji obejmują grupy fokusowe i obserwację zarządzania. Menedżerowie mogą również przeprowadzać indywidualne rozmowy z klientami, aby dowiedzieć się, w jaki sposób firma może lepiej spełniać ich potrzeby.
