Zaspokojenie klientów jest kluczem do sukcesu firmy, ponieważ zadowolony klient jest bardziej skłonny polecić firmę znajomym lub członkom rodziny. Firma Satmetrix Systems Inc. opracowała metodę oceny poziomu zadowolenia klientów, przypisując wynik netto promotora. Obliczenie tego wyniku daje obiektywną miarę wyników Twojej firmy pod względem satysfakcji klienta i pozwala uzyskać wyraźny obraz postrzegania Twojego produktu lub usługi przez klientów.
Zapewnij klientom krótką ankietę po zakończeniu transakcji. Ankieta powinna skłonić klienta do oceny, w skali od 0 do 10, prawdopodobieństwa, że będzie on polecał Twoją firmę lub usługę innym osobom.Aby zwiększyć odsetek odpowiedzi, rozważ zaoferowanie klientom szansy na wygranie bonu podarunkowego lub innego przedmiotu w zamian za wypełnienie ankiety.
Określ procent klientów, którzy są "promotorami" lub którzy najbardziej polecają Twoją firmę, dzieląc liczbę promotorów przez całkowitą liczbę osób, które odpowiedziały na ankietę. Klienci, którzy odpowiedzieli na pytania 9 lub 10 w ankiecie, są promotorami. Jeśli 15 osób odpowiedziało na 9 lub 10 na 30 badanych osób, twój odsetek promotorów wynosi 50 procent.
Oblicz odsetek klientów, którzy są "przeciwnikami", lub tych najmniej skłonnych do rekomendowania Twojej firmy, dzieląc liczbę przeciwników przez całkowitą liczbę osób, które odpowiedziały. Klienci, którzy odpowiedzieli od 0 do 6, są klasyfikowani jako przeciwnicy. Jeśli z 30 badanych osób jest sześciu przeciwników, odsetek przeciwników wynosi 20 procent.
Odejmij procent przeciwników od procentu promotorów, aby określić swój wynik netto. W tym przykładzie 50% klientów jako promotorów i 20% jako przeciwnicy, Twój wynik netto wynosi 30%.
Wskazówki
-
"Pasywni" to ludzie, którzy zdobywają Twoją firmę 7 lub 8. Są ogólnie zadowoleni, ale nie pod wrażeniem wystarczy, aby powiedzieć swoim przyjaciołom.
