Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) było tak samo ważne dla branży bankowej na początku XXI wieku jak dla każdej innej branży. Wiele banków używało narzędzi CRM do pozyskiwania większej liczby klientów i poprawy relacji z nimi.
Obsługa klienta i utrzymanie
Większa konkurencja i zwiększone przepisy utrudniały bankom wyróżnianie się z tłumu. Jednak rozwój CRM umożliwił proaktywnym bankom dostęp do technologii, która pomogła im w poprawie zachowania klientów poprzez wykorzystanie informacji zwrotnych od klientów w celu oferowania udogodnień, takich jak bankomaty i bankowość internetowa. Banki mogą również wykorzystywać narzędzia CRM do zwiększania lojalności klientów za pomocą danych zebranych podczas rejestracji klientów, transakcji i procesów zwrotnych.
Centra telefoniczne
Banki telefoniczne korzystają z rozwiązań CRM do różnych celów. Oparte na kosztach call center używa CRM do śledzenia transakcji połączeń i technik rozwiązywania problemów w celu precyzyjnego dostrojenia procesu rozwiązywania usług. Dane, takie jak średni czas obsługi klienta i oceny opinii klientów, pomagają bankom centrów obsługi klienta poprawić obsługę klienta. Centra obsługi telefonicznej oparte na zyskach również wykorzystują rekordy kont klientów CRM dla dodatkowych możliwości sprzedaży.
Obroty
Sprzedaż nabrała większego znaczenia w bankach z ewolucją CRM. Łączenie produktów i najważniejszych kont klientów to przykłady technik stosowanych przez banki do tworzenia kont klientów pojedynczych produktów w pełne zestawy produktów, w tym szereg usług finansowych. Dzięki oprogramowaniu CRM bankowcy mogą łatwo sprawdzić, z jakich produktów aktualnie korzystasz, jakie produkty kwalifikujesz i jakie są korzyści, jeśli dodasz dodatkowy produkt lub usługę.
