Cała działalność związana jest z klientem na pewnym poziomie, ale niektóre działania biznesowe są bardziej bezpośrednio i wyraźnie związane z klientami niż inne. Publiczne oblicze, które firma prezentuje klientom, ma kluczowe znaczenie dla sukcesu. Poza jakością swoich produktów, firma musi rozwinąć publiczną reputację w zakresie kompetencji, uczciwości i jakości, jeśli ma nadzieję osiągnąć sukces.
Reklama
Reklama jest często pierwszym kontaktem między firmą a potencjalnym klientem. Dowcipność, żywiołowość i kreatywność są wysoko cenione w świecie reklamy, ponieważ skutecznie przechwytują i utrzymują uwagę oraz dobrą wolę klientów. Jeśli te cechy pójdą za daleko i są postrzegane jako natarczywość i arogancja, jak to miało miejsce niejednokrotnie w niektórych katastrofalnych kampaniach reklamowych, klienci będą masowo przeskakiwać statki, a niektórzy dyrektorzy reklam prawdopodobnie stracą pracę. Reklamy, które odwołują się do potrzeb klienta, czy to rzeczywistego, czy postrzeganego, a następnie przekonują klienta, że firma spełni tę potrzebę, często udaje się nawiązać pierwszy krytyczny kontakt.
Usługa
Gdy klient zostaje zdobyty poprzez reklamę i reklamę, musi zostać zatrzymany poprzez wysoki poziom obsługi klienta. Dzisiejszy klient ma bardzo wysokie mniemanie o sobie, poczucie uprawnień i nie zawaha się odebrać swoich dolarów gdzie indziej, jeśli czuje, że nie jest doceniany. W sklepach, restauracjach i branżach usługowych pracownicy muszą być przeszkoleni, aby traktować klientów z uwagą i szacunkiem, a jednocześnie nie dusić ich ani nie stłamsić.
Utrzymywanie pracowników w dobrej formie
Edward de Bono i Robert Heller, pisząc na stronie Thinking Managers, twierdzą, że pierwszym krokiem do zapewnienia zadowolenia klientów jest zadowolenie pracowników. Ponieważ pracownicy są prawie zawsze pierwszym, a niekiedy jedynym kontaktem, jaki klient ma z firmą, pracownik będzie miał ogromny wpływ na to, jak klient czuje się w firmie. Jeśli pracownik jest niedopłacony, przepracowany, wykorzystany lub w inny sposób nieszczęśliwy, prawdopodobnie nie zrobi wszystkiego, aby dobrze traktować klienta. I odwrotnie, jeśli ona jest szczęśliwa w towarzystwie i czuje, że dobre samopoczucie firmy i jej własne są ściśle powiązane, podejmie te dodatkowe kroki, aby upewnić się, że żaden klient nie odejdzie niezadowolony.
Kontynuacja
Pomimo najlepszych starań kierownictwa i pracowników, czasami klienci nie będą zadowoleni. W przypadku złej obsługi, wadliwych produktów lub innych nieprzewidzianych komplikacji, to, co oddziela słabe firmy od wielkich firm, jest reakcją na negatywną reakcję klienta. Firma, która rozumie sukces biznesowy, poważnie podchodzi do skarg klientów i podejmuje natychmiastowe kroki w celu ich rozwiązania. Pobicie ze strony klienta, nawet jeśli oznacza to niewielką stratę finansową dla firmy, zawsze prowadzi do większego sukcesu biznesowego w dłuższej perspektywie, ponieważ będzie budować publiczne wsparcie i zaufanie do firmy, dwie rzeczy, które są krytyczne dla długoterminowego przetrwania.
