Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to system marketingu biznesowego XXI wieku, który łączy technologię baz danych z korzyściami związanymi z utrzymaniem klientów i lojalnością. Doświadczenie CRM odnosi się do wyjątkowych korzyści z relacji, jakie klienci otrzymują od firm obsługujących programy CRM.
Cele CRM
Zwiększenie całkowitego doświadczenia klienta jest stałym i podstawowym celem programu CRM. Firmy zbierają dane o klientach, analizują je i wykorzystują do dostarczania klientom lepszych produktów i usług.
Błędne przekonania
Kiedy pojawił się na popularnym systemie marketingowym na przełomie wieków, CRM był postrzegany w dużej mierze jako proces oparty na technologii. Firmy często zbytnio koncentrowały się na technologiach i danych, a nie na klientach.
Dotknij Punkty
Łączne doświadczenie klienta jest dostarczane w różnych punktach kontaktowych (np. W sklepie stacjonarnym, Internecie, telefonie) przez pracowników w całej organizacji. Pracownicy front-end (sprzedaży i serwisu) kontaktują się bezpośrednio z klientami, podczas gdy pracownicy zaplecza (IT, finanse, operacje) zbierają dane, analizują je i wdrażają skuteczne plany CRM.
