Cele zorientowane na klienta wymagają zmian postaw i priorytetów. Zadowolony klient jest odpowiednikiem zarabiania "C" na karcie raportu, ponieważ konsumenci żądają wyjątkowej usługi, a nie tylko przeciętnego traktowania, konsultantka Mary Gormandy White pisze na stronie HRmBusiness. Około 80 procent niezadowolonych konsumentów podejmuje działalność w innym miejscu i nigdy nie skarży się, informuje portal obsługi klienta.
Niezawodność
Klienci ustalają konkretne oczekiwania, gdy prowadzą interesy z dowolną organizacją. Na przykład, kierowcy dbają o to, aby ich usługi pomocy drogowej natychmiast reagowały na wywołania alarmowe, wysyłając lawety, a nie, że ich dokumentacja została przyspieszona w ciągu 24 godzin. Udany właściciel firmy rozumie swoją bazę klientów i skupia się na tym, co najważniejsze - wynika z witryny Loyalty Solutions. Operator programu pomocy w nagłych wypadkach wie, że koncentruje swoją energię na usługach holowniczych, a nie na krótszym czasie oczekiwania na dokumentację administracyjną.
Łatwość
Konsumenci chcą prostych sposobów prowadzenia działalności. Obejmuje to dogodne lokalizacje sklepów, zakupy online i numery bezpłatne. Wiele kanałów zakupów buduje lojalność klientów, ponieważ zwiększają one ogólne wrażenia klientów - mówi Loyalty Solutions. Klienci preferują również firmy, których procesy omijają wewnętrzne zasady, często frustrujące osoby z zewnątrz. Patron, który słyszy przedstawiciela działu obsługi klienta, mówi o regułach korporacyjnych, które najprawdopodobniej przejdą na konkurenta z bardziej przyjaznymi dla klienta procedurami. Ten konkurent prawdopodobnie działa z tymi samymi problemami wewnętrznymi, ale buforuje klientów od nich.
Życzliwość
Przyjemni pracownicy są obowiązani dla każdego programu zorientowanego na klienta. Wiodącą prośbą klientów jest to, że ktoś ich słucha. Pracownicy wpływają na wrażenia klienta bardziej niż jakikolwiek czynnik w organizacji, w tym technologie i polityki. Czasami pracownicy wymagają coachingu w zakresie budowania relacji z klientami poprzez ich umiejętności interpersonalne. Muszą oni również być uprawnieni do zapewnienia wyjątkowej opieki, nie martwiąc się o naganę, jeśli odstępują od procesów, jednocześnie troszcząc się o klientów, informuje strona internetowa Leader Values.
Wyniki
Klienci żądają wyników, gdy wydają pieniądze. Oczekują od przedstawicieli firmy wykazania się wiedzą na temat produktów i usług oraz oferowania alternatyw, jeśli przedmioty są niedostępne. Konsumenci oczekują pomocy, a nie sprzedaży. Klienci szczególnie chcą rozwiązań, gdy wyrażają skargi. Pracownicy skoncentrowani na kliencie budują lojalność, okazując empatię, przepraszając, przejmując odpowiedzialność za problem klienta i rozwiązując problem w odpowiednim czasie.
