Każda firma w końcu doświadcza zdenerwowanego klienta, który staje się coraz bardziej irytujący przez telefon. Chociaż te sytuacje są zawsze trochę niewygodne, możesz użyć kilku sprawdzonych kroków, a także odrobinę szczerości, aby uspokoić klienta przez telefon i stworzyć znacznie bardziej pozytywne wrażenia dla wszystkich zaangażowanych.
Spokojnie Słuchaj
Wielu zdenerwowanych, a nawet wojujących klientów chce tylko usłyszeć ich głos. Według firmy konsultingowej Sound-Tele mogą czuć się, jakby Twoja firma nie słuchała ich obaw lub że firma słyszała o problemach i nie dba o to. Nawet jeśli klient krzyczy lub używa nieprzyzwoitych słów, pozwól mu odpowiedzieć tak, jak to konieczne. Jednak nie rób tego osobiście, ani nie pozwól, by frustracja klienta wpędziła Cię w złość. Aby zdegenerować złego klienta, musisz zachować spokój.
Ostrzeżenie
Nie kłóć się z klientem.
Ćwicz i demonstruj empatię
Klienci stają się coraz bardziej sfrustrowani, kiedy nie czują, że firma słucha lub troszczy się, ale możesz zmienić to postrzeganie poprzez autentyczne wczucie się w klienta. Spróbujcie sobie wyobrazić, jak byście się czuli, gdyby mieli do czynienia z taką samą sytuacją klienta, bez waszej wewnętrznej znajomości procesów i procedur. Powtórz pierwotne reklamacje do klienta; ten proces zapewnia prawidłowe zrozumienie, zapewniając jednocześnie, że słuchasz klienta. Podczas tego procesu używaj sympatycznego dźwięku.
Wskazówki
-
Jeśli staniesz się zły lub zdenerwowany, gdy staniesz w obliczu tych samych okoliczności, zgodnie z witryną obsługi klienta w dziale Retail Customer Experience, możesz to powiedzieć. Twój klient doceni twoją empatię, a komentowanie tego, w jaki sposób złamane procesy mogą Cię frustruć, pomaga klientowi w nawiązaniu ludzkiego kontaktu z Twoją firmą.
Przepraszaj i oferuj rozwiązania
Jeśli zepsuty proces lub błąd firmy leży u podstaw frustracji klienta, przeproś za to. Szczere, autentyczne przeprosiny za doświadczenie klienta i problemy, które spowodowały to doświadczenie, mogą w znacznym stopniu przyczynić się do eskalacji klienta, zgodnie z konsultantami call center w Velaro. Po przeprosinach popracuj nad aktywnym naprawianiem tego, co poszło nie tak aby zmartwić klienta.
Wskazówki
-
Samo zapytanie klienta o to, co możesz zrobić, aby poprawić to doświadczenie lub poprawić sytuację, może pomóc klientowi postrzegać Cię jako partnera lub adwokata, a nie jako przeciwnika firmy, zgodnie z Forbes.
To znaczy
Uzupełnij obietnice, które przekazujesz klientowi. Jeśli nie możesz osobiście dostarczyć rozwiązań, które oferujesz, poinformuj klienta, że w ciągu kilku dni skontaktujesz się z Tobą, aby upewnić się, że jej oczekiwania zostały spełnione. Ta osobista obserwacja upewnia klienta, że Twoja firma ceni jej wkład i że ktoś jest odpowiedzialny za poprawę jakości obsługi.
