Identyfikacja metryk jakości umożliwia firmom mierzenie i kontrolowanie procesów zaprojektowanych w celu wytwarzania produktów wysokiej jakości. Pomiar, czy produkt spełnia oczekiwania klienta, zapewnia wysoki poziom zrozumienia wpływu jakości. Obramowanie całości jakości w wymiarach umożliwia dokładniejszy pomiar. Dokładny pomiar wymiarów jakości umożliwia ukierunkowane ulepszenia z monitorowanymi wynikami. David Garvin, pisząc w "The Harvard Review", opisuje osiem mierników jakości, czyli "wymiary", używanych do określenia i zrozumienia wkładu jakości w zadowolenie klienta.
Wydajność
Metryki wydajności mierzą główne cechy operacyjne produktu. Cechy wydajności zazwyczaj obejmują obserwowalne atrybuty, w tym czas, szybkość, obsługę zdarzeń, objętość, wydajność zamówień i żywotność materiałów eksploatacyjnych. Rzeczy, które można zmierzyć i zaobserwować, są porównywane z poprzednimi produktami, produktami konkurencji lub liniami bazowymi jako podstawa do wykazania wzrostu wydajności i spełnienia wymagań klientów.
funkcje
Funkcje definiują określone zachowania funkcjonalne i usługi oferowane przez produkt. Funkcje pomiarowe wymagają specyfikacji klienta i oceny, czy funkcja produktu obsługuje specyfikacje. Dane są zazwyczaj binarnymi licznikami "tak / nie", które umożliwiają porównanie oczekiwanej funkcjonalności produktu.
Niezawodność
Pomiary wiarygodności wykorzystania produktu i produktu koncentrują się na częstotliwości awarii lub prawdopodobieństwie niepowodzenia w danym okresie. Metryki niezawodności obejmują również częstotliwość awarii w partiach lub przepływach pracy. Pomiary awarii obejmują rejestrowanie zdarzeń, średnie średnie awarii w czasie, współczynniki awaryjności na jednostkę, napotykane wady na partię, częstotliwość wymiany i częstotliwość zdarzeń konserwacyjnych.
Zgodność
Metryki zgodności zapewniają środki umożliwiające porównanie oczekiwanych wyników z faktycznymi wynikami. Pomiary obejmują wady produkcyjne, incydenty serwisowe, roszczenia gwarancyjne i zwroty. Metryki zgodności używane jako wskaźnik potencjalnego niezadowolenia klienta obejmują odchylenia od standardów, błędy ortograficzne, błędy lokalizacyjne i słabą konstrukcję, która nie prowadzi do napraw lub wezwań serwisowych.
Trwałość
Wskaźniki trwałości dotyczą wymiernej żywotności produktu i liczby zastosowań, zanim produkt musi zostać naprawiony lub wymieniony. Mierzenie proporcji częstotliwości zdarzeń awarii, które powodują naprawę lub wymianę produktu, umożliwia kierownikom ocenę trwałości produktu.
Obsługa serwisowa
Łatwość serwisowania mierzy przede wszystkim łatwość naprawy, ale także szybkość, uprzejmość i kompetencje personelu serwisowego. Klienci mierzą jakość produktu nie tylko przez częstotliwość awarii produktu, ale także czas przed przywróceniem produktu do eksploatacji, czas oczekiwania na serwis, szybkość, z jaką naprawy są zakończone, oraz liczbę zgłoszeń serwisowych wymaganych do wykonania usługi. transakcja. Subiektywne środki, takie jak postrzegana kompetencja przedstawiciela serwisu, skuteczność wsparcia call center i łatwość komunikacji, mają wpływ na uzyskiwaną przydatność do użytku produktu.
Estetyka
Estetyka jest czysto subiektywnym miernikiem przy pomiarze jakości. Indywidualna ocena atrakcyjności produktu dla fizycznych zmysłów odzwierciedla indywidualny gust i preferencje. Porównywanie estetyki z grupą fokusową z ukierunkowanych poszukiwań demograficznych w celu ustalenia, czy produkt może spełnić oczekiwania klientów. Duża różnorodność osobistych preferencji sprawia, że trudno jest dokładnie przewidzieć zadowolenie klienta za pomocą tego wskaźnika.
Postrzeganie
Postrzegana jakość mierzy wpływ marki, postrzeganej trwałości produktu, obrazów i reklamy na pozytywność konsumenta - lub negatywny - w odniesieniu do produktu. Subiektywne badania konsumenckie są powszechnie stosowane w celu uzyskania wyników liczbowych postrzeganej jakości.
Przechwytywanie danych
Przechwytywanie danych w analizie ilościowej i jakościowej. Metryki ilościowe i analizy wykorzystują dane liczbowe, z których wyciąga się wnioski. Metryki ilościowe obejmują dane liczbowe, częstotliwość zdarzeń, pomiary i czas. Analiza jakościowa wykorzystuje subiektywne dane, często w formacie liczbowym, do oceny hipotezy. Miary jakościowe obejmują opinie, odczucia, oceny satysfakcji i prognozowanie behawioralne.
