Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) jest popularnym systemem marketingu biznesowego. Firmy wykorzystują technologię baz danych do gromadzenia, przechowywania, analizowania i interpretowania danych o klientach w celu opracowania bardziej ukierunkowanych i skutecznych kampanii marketingowych. CRM ma na ogół wzmacniać relacje z kluczowymi klientami, poprawiając jednocześnie łączną jakość obsługi klienta w czasie. Nie bez wyzwań.
Korzyści 1: Lepsza rentowność
Podobnie jak w przypadku większości innowacji biznesowych, CRM ma docelowo napędzać przychody i zwiększać zysk dla firm, które z nich korzystają. Według TechTarget wzrost rentowności ma na celu wykorzystanie CRM do lepszego pozycjonowania najlepszych klientów przez działy sprzedaży i marketingu. Jest to generujący przychody aspekt CRM. CRM ma również na celu zmniejszenie kosztów poprzez ograniczenie nieefektywnej reklamy do mniej pożądanych klientów.
Korzyści 2: Lepsze relacje z klientami
Podstawowym założeniem CRM jest analiza danych klientów, aby nadal poprawiać jakość obsługi klientów w Twojej organizacji. Powinno to prowadzić do silniejszej lojalności i lepszych zysków od głównych klientów. Korzystając z bazy danych CRM lub rozwiązań programowych, pracownicy są wyposażeni w silniejsze informacje o klientach. Pozwala to pracownikom działu sprzedaży i obsługi klienta na dostarczanie atrybutów usług oczekiwanych przez klientów, a także pomaga marketerom w tworzeniu kampanii, które sprzedają pożądaną wartość, której oczekują klienci.
Wyzwanie 1: Uczestnictwo między organizacjami
Jednym z największych wyzwań CRM jest to, że program CRM obejmujący całe przedsiębiorstwo obejmuje nieodłącznie członków oddziału w całej organizacji. Programy CRM są zazwyczaj opracowywane i wdrażane przez zespoły międzyorganizacyjne z przedstawicielami z każdego działu funkcjonalnego. To stymuluje współpracę i komunikację, ale jej realizacja jest trudna. Strona internetowa CRM Infoline stwierdziła w 2010 r., Że "tylko jedna na sześć firm, które zainstalowały CRM, odnosi sukcesy". Głównym powodem tego braku sukcesu jest dezorientacja w firmie. To pokazuje wyzwanie, jakim jest pozyskanie wszystkich działów i pracowników na pokładzie z CRM, co jest niezbędne dla długofalowego sukcesu.
Wyzwanie 2: stygmatyzacja technologii
Jednym z najczęściej wymienianych wyzwań dla firm wdrażających CRM jest powszechne błędne przekonanie, że CRM jest napędzany technologią lub, co gorsza, jest po prostu technologią. CRM jest wspierany przez infrastrukturę technologiczną, w tym oprogramowanie służące do gromadzenia, analizowania i interpretowania danych klientów. Jednak same te możliwości technologiczne nie przyczyniają się do sukcesu firm. Bo Chipman, starszy dyrektor ds. Zarządzania kontem, wskazał w swoim artykule "Direct Marketing News" z maja 2010 r., Że CRM wymaga jasnej i przemyślanej strategii z integracją międzyorganizacyjną. Opiera się na celach, pomiarach i pomiarze wydajności z klientami.
