Obsługa klienta to działania, które firma podejmuje w celu spełnienia potrzeb lub żądania klienta. Specyficzne standardy nie istnieją w branży obsługi klienta. Zarządzanie firmą określa praktyki obsługi klienta, które są najlepsze dla firmy i klienta.
Rozwiązanie problemu
Celem jest rozwiązanie problemu klienta w jednym połączeniu telefonicznym. Jeśli klient lub firma musi nadal wykonywać połączenia telefoniczne, aby rozwiązać problem, zmniejsza się zadowolenie klienta. Jednak w zależności od charakteru produktu lub usługi firmy, może być konieczne więcej telefonów.
Average Handle Time (AHT)
W zależności od rodzaju świadczonej obsługi klienta średni czas potrzebny na obsłużenie telefonu klienta może wynosić od jednej minuty do ponad godziny. W przypadku zamówienia książek średni czas obsługi może wynosić pięć minut. Z drugiej strony technik pomocy technicznej wymaga, aby problem z oprogramowaniem miał AHT trwający 30 minut lub dłużej.
Wstrzymaj się
Call center często twierdzą, że ich klienci nie czekają długo, aby operator mógł odebrać telefon. Niektóre firmy twierdzą, że odpowiadają na 85 procent swoich przychodzących połączeń telefonicznych w ciągu 15 sekund.
Wskazówki
Przedstawiciele i ich firmy nie powinny rezygnować z obsługi klienta w celu osiągnięcia określonego standardu branżowego. Produkty i usługi firmy oraz prace związane z dostarczaniem tych produktów w najbardziej efektywny sposób są dla klienta i dla korzyści ekonomicznych firmy.
