Konflikt jest normalną częścią życia - i biznesu. Niezależnie od tego, czy współpracujesz z bliskim zespołem podobnie myślących osób, czy z różnorodną grupą osób, prędzej czy później może dojść do konfliktu. Niezależnie od tego, czy chodzi o współpracowników, partnerów czy klientów, ważne jest, aby wiedzieć, kiedy dochodzi do konfliktu. W środowisku biznesowym bardzo ważne jest zachowanie profesjonalizmu, uprzejmości i spokoju podczas konfliktu, abyś mógł dojść do rozwiązania, które najlepiej służy celom Twojej organizacji.
Wskazówki
-
Cztery etapy konfliktu to ostatni etap, postrzegany etap, odczuwany etap i manifestacja. Jest też etap po śmierci. Wpływ tego zależy od tego, jak poradziłeś sobie z pozostałymi czterema etapami.
Proces konfliktu
Istnieje wiele różnych sposobów opisywania etapów konfliktu. Istnieją jednak cztery wspólne etapy plus jedna piąta, która opisuje wynik samego konfliktu. Cztery etapy konfliktu to: utajony etap, postrzegany etap, odczuwany etap i manifestacja. Etap, który opisuje, co dzieje się po zakończeniu konfliktu, nazywa się etap po.
Latent Stage
Na etapie konfliktu ukrytego zaangażowane strony nie zdawaj sobie sprawy z tego, że pojawia się konflikt. Na tym etapie konflikt jeszcze się nie rozpoczął, ale istnieje możliwość jego rozpoczęcia. W zależności od emocji zaangażowanych osób, utajony etap może szybko przerodzić się w rzeczywisty konflikt.
Jeśli Twoja firma sprzedaje niestandardowe skarpetki z dzianiny i otrzymujesz zamówienie na klienta, możesz potencjalnie wejść w ukryty etap konfliktu, jeśli przypadkowo użyjesz innego koloru niż ten, którego zażądał klient. Na tym etapie zarówno ty, jak i klient nie będziecie świadomi tego potencjału.
Postrzegany etap
Fazy konfliktu budują się wzajemnie. Po utajonym etapie pojawia się postrzegany etap, gdzie jedna lub obie strony konfliktu dowiedzą się, że to się dzieje. Gdy obie strony zdadzą sobie sprawę z tego problemu, ważne jest, aby poświęcić trochę czasu na wyjaśnienie, co poszło nie tak i dlaczego inni są tym zaniepokojeni.
W przypadku właściciela małej firmy, który wykonuje niestandardowe skarpety z dzianiny, mogą oni dowiedzieć się o swoich błędach podczas sprawdzania szczegółów zamówienia klienta. Jeśli już wysłali zamówienie, to wiedzą, że klient będzie świadomy konfliktu po otwarciu paczki i zda sobie sprawę, że kolory są nieprawidłowe. Ważne jest, aby porozmawiać z klientem o tym problemie, aby obie strony były świadome problemu i mogły wspólnie pracować nad jego poprawieniem.
Filcowa scena
Na tym etapie konfliktu odczuwa się stres i niepokój zaangażowanych osób. Właściciel małej firmy może być zaniepokojony tym, co się stanie, gdy klient dowie się, że przypadkowo użył niewłaściwych kolorów. Klient może być zestresowany, gdy zda sobie sprawę, że otrzymał błędne zamówienie.
Manifest Stage
Na tym etapie nadszedł czas, aby otwarcie omówić konflikt, ponieważ wszyscy zdają sobie sprawę z tego problemu. Najlepiej jest rozmawiać z drugą stroną tak jasno i otwarcie, jak to możliwe, starając się utrzymać emocje w ryzach. Najważniejszą częścią tego etapu jest słuchanie drugiej strony.
Właściciel firmy może bezpośrednio zadzwonić do klienta i poinformować go o błędzie z jego strony. W takim przypadku połączenie telefoniczne może być bardziej osobiste niż e-mail. W niektórych przypadkach konflikt może się również ujawnić podczas osobistego spotkania. Podczas rozmowy telefonicznej właściciel firmy może wyjaśnić, że użył niewłaściwego koloru, ale będzie współpracować z klientem w celu rozwiązania problemu. Właściciel firmy może zaoferować klientowi pełny zwrot kosztów zamówienia lub wysłać nowy z prawidłowymi kolorami.
Etap po zakończeniu konfliktu po konflikcie
Po czterech fazach konfliktu następuje etap następstwa, który opisuje, co dzieje się w wyniku konfliktu. Właściciel firmy może starać się zachować większą ostrożność podczas przygotowywania niestandardowych zamówień, aby uniknąć takich błędów. Klient może czuć się usatysfakcjonowany sposobem, w jaki konflikt był obsługiwany przez właściciela firmy i postrzegać go jako ogólnie pozytywne doświadczenie.
