Net Promoter Score, NPS, to termin biznesowy używany do ilościowego określenia postępów firmy. Technika opiera się na założeniu, że klienci dzielą się na trzy grupy. Promotorzy są ogromnymi fanami biznesu i produktów. Pasywne kupują od czasu do czasu, ale mogą uzyskać ten sam produkt od kogoś innego. Krytycy to klienci, którzy z jakiegoś powodu są nieszczęśliwi. NPS pobiera liczbę Promotorów i odlicza Detractors z ogólnej liczby, aby uzyskać punktację. W miarę rozwoju firmy wynik powinien wzrosnąć.
Zaznacz klientów, których uważasz za "Promotorów".
Określ klientów, którzy są "przeciwnicy" i oznacz ich.
Policz całkowitą liczbę promotorzy i krytyków.
Odejmij całkowitą liczbę Detractors od liczby Promotorów. Na przykład, jeśli masz 100 klientów ogółem, a Twoja lista wskazuje aktywne kupowanie od 75 z nich, to są to Promotorzy. Spośród 100 klientów, 7 kupuj sporadycznie lub pasywnie i nie są częścią równania. Pozostałe 18 kupił raz lub dwa razy i nigdy nie wrócił lub miał drastyczne spadki zakupów. Rozważ tych klientów Detraktorów. Użyj formuły Promotorzy - Detractors = Net Promoter Score. Więc 75 - 18 = 57. W tym przykładzie twój NPS wynosi 57 procent.
Wskazówki
-
Średnia firma ma NPS od 5 do 10 procent.
