Zarządzanie relacjami z klientami odgrywa ważną rolę w typowym systemie marketingowym firmy. CRM to proces zbierania i analizowania danych klientów, budowania precyzyjnych kampanii marketingowych i zarządzania relacjami w celu zoptymalizowanej retencji. Czynności te są wykonywane na trzech etapach pozyskiwania, utrzymywania, rozszerzania lub rozbudowy klientów.
Pozyskiwanie klientów
Pozyskiwanie klientów zawsze było pierwszym ważnym krokiem w nawiązywaniu relacji biznesowych. Z CRM, zaawansowane bazy danych oprogramowania służą do przechwytywania kluczowych danych klientów w punkcie pierwszego kontaktu. Dane profilu obejmują nazwisko, adres, numer telefonu, adres e-mail prospekta, a czasem także konta społecznościowe. Wprowadzenie tych danych do komputera umożliwia przyszły i ciągły dostęp do komunikacji.
Inną ważną zaletą nawiązania formalnej relacji z nowymi klientami i potencjalnymi klientami jest możliwość śledzenia ich zachowań za pomocą analizy danych. Od 2015 r. Wiele baz danych umożliwia analitykę, zautomatyzowaną analizę danych za pomocą zaprogramowanych narzędzi. Sprzedawcy mogą zidentyfikować w dowolnym momencie, na przykład, jaki procent klientów znajduje się na każdym etapie procesu sprzedaży lub w potencjale sprzedaży. Ta wiedza pozwala zoptymalizować kierowanie w celu uniknięcia wąskich gardeł i ułatwienia budowania relacji.
Zatrzymanie klienta
Prawdziwym celem zbierania danych o pozyskanych klientach jest poprawa wskaźnika retencji. Typowy współczynnik ścieŜki klientów w przedsiębiorstwach wynosi około 15-20% rocznie, ale artykuł Forbes z 2013 r. Wskazuje, Ŝe niektóre branŜe odnotowują znacznie wyŜsze średnie stawki. Skuteczna analiza danych, regularna i systematyczna komunikacja z kontaktami oraz dobrze obsługiwane konta pomagają zmniejszyć wskaźnik utraty klientów w firmie. Analiza danych pozwala zidentyfikować cechy potencjalnych klientów i klientów, którzy oferują najlepsze możliwości zarabiania na życie jak również, co umożliwia większy nacisk na utrzymanie kluczowych klientów.
Rozszerzenie klienta
Faza rozszerzenia klienta CRM obejmuje działania mające na celu określenie długości typowych relacji z klientami, umożliwiając większe przychody. Prostą perspektywą jest to, że zadowolenie klienta podczas jednego zakupu zwiększa prawdopodobieństwo wizyty kontrolnej. Z biegiem czasu, dostarczanie wysokiej jakości rozwiązań, na podstawie zobowiązań i rozwiązywania problemów, zamienia kupującego w lojalnego klienta. Możesz także zwiększyć przychody poprzez sprzedaż produktów dodatkowych i sprzedaż wiązaną, co wiąże się z rekomendowaniem rozwiązań niezwiązanych z firmą. Ze względu na wysokie koszty pozyskania klientów, Rozszerzenie relacji z klientami, które zostały już przechwycone, jest niezwykle cenne dla firmy.
Wskazówki
-
Niektóre z przedstawionych faz CRM zawierają czwarty etap - selekcja - polegający na zidentyfikowaniu odpowiednich typów potencjalnych klientów przed rozpoczęciem pozyskiwania klientów.
