Customer Relationship Management (CRM) to system oprogramowania, który pomaga sprzedawcom i menedżerom zarządzać procesem sprzedaży. Uzyskanie przewagi CRM zależy od zrozumienia bieżących procesów biznesowych CRM, rozwoju przyszłych procesów biznesowych i wyboru odpowiedniego oprogramowania CRM. Słaba realizacja w dowolnym z tych obszarów może powodować problemy z korzyściami widoczności, łatwości wykonywania i rejestrowania działań sprzedażowych oraz zmieniać sposób, w jaki interakcje między ludźmi handlowymi i zarządem.
Widoczność
CRM zwiększa widoczność tego, co robią ludzie. Zwykle zaletą, może to być niekorzystne dla niektórych, którzy lubią zachować informacje o tym, jak wykonują sekret. Kierownicy lubią łatwo widzieć, jak działa dany cykl sprzedaży, ale sprzedawcy również muszą czerpać korzyści, a system będzie postrzegany jako uciążliwy i trudny w użyciu. Dobrze wdrożony system CRM zapewnia lepszą widoczność działań sprzedażowych zarówno dla sprzedawców, jak i menedżerów, prowadząc do zwiększenia sprzedaży i przychodów.
Łatwość wykonywania i rejestrowania działań sprzedażowych
Oprogramowanie CRM może zostać niewłaściwie zastosowane i stać się ciężarem dla sprzedawców. Sprzedaż do firmy różni się od sprzedaży indywidualnemu konsumentowi, co prowadzi do powszechnego problemu z wdrożeniem. W sytuacjach sprzedaży biznesowej często korzystne jest zapisywanie szczegółowych informacji o wielu nazwach kontaktowych i wielu możliwościach. W sprzedaży konsumenckiej jest to znacznie mniej ważne. Ważniejsze jest to, że system pomaga sprzedawcy od sześciu do dziesięciu połączeń w ciągu tygodnia od otrzymania ołowiu.
Szczegółowa analiza procesów biznesowych przeprowadzona przed wdrożeniem CRM wyjaśni procesy biznesowe wymagane w sytuacjach biznesowych i konsumenckich. Oprogramowanie CRM ułatwia rejestrowanie działań i planowanie zadań, co pozwala sprzedawcom na jednoczesną realizację większej liczby transakcji, co skutkuje zwiększoną sprzedażą i przychodami.
Zmiana sposobu Sprzedawcy i interakcja w zarządzaniu
Zanim zaimplementowane zostanie oprogramowanie CRM, menedżer sprzedaży zazwyczaj monitoruje wydajność, ciągle przerywając sprzedawcę, aby uzyskać informacje. Bez systemu CRM, który wykonuje i rejestruje działania, sprzedawca często spędza zbyt wiele czasu na znajdowaniu informacji. Dzięki CRM, menedżer może uzyskać większość potrzebnych informacji z systemu, więc większość komunikacji między kierownikiem a handlowcem jest rozpoczynana przez sprzedawcę. Komunikat ten polega bardziej na pytaniu o radę i uzyskiwaniu zatwierdzeń dotyczących struktury i zamykania transakcji. Rezultatem jest więcej czasu spędzanego przez sprzedawców pracujących nad działaniami sprzedażowymi i więcej czasu spędzanego przez menedżera na zadawaniu pytań od sprzedawców i twórczego opracowywania sposobów zamykania działalności.
Wzrost dochodów i ciągłe doskonalenie
Najważniejsze są wyniki, a wyniki sprzedaży oznaczają większe przychody. Dzieje się tak tylko wtedy, gdy handlowcy czują się dobrze z systemem i wiedzą, jak pomaga im to sprzedawać i pracować przy większej liczbie transakcji w tym samym czasie. Należy uważać, aby nie zwiększać kwot szybciej niż ludzie, którzy są w stanie nadążyć. Odpowiedni czas na naukę i korzystanie z systemu oraz agresywne wprowadzanie zmian, gdy system jest postrzegany jako zbyt uciążliwy, jest ważny. Niezbędny jest system wysoce konfigurowalny przez administratora nietechnicznego, którego zadaniem jest zwracanie uwagi na wymagania sprzedawców. Zapewnia to stale ulepszany system CRM, który obsługuje zarówno sprzedawców, jak i kierownictwo.
