Gniewne pisma biznesowe są pisane przez niezadowolonych konsumentów lub pracowników, którzy szukają jakiejś zmiany lub finansowego wynagrodzenia. Większość gniewnego listu, zwykle nazywanego listem skargi, obejmuje przegląd faktów i zdarzeń prowadzących do niezadowolenia. Jeśli autor listu chce naprawdę zaangażować firmę w konstruktywną rozmowę, list musi pozostać profesjonalny przez cały czas.
Użyj stwierdzeń faktycznych
Umieść fakty w liście, a nie w założeniach i opiniach. Powiedz, co wywołało frustrację, złość lub dystres. Użyj faktów, które opisują szczegóły tego, co wydarzyło się w porządku chronologicznym. Podając fakty, nie udzielaj opinii ani emocji. List jest bardziej profesjonalny, a przez to bardziej skuteczny, z emocjami pominiętymi tak bardzo, jak to możliwe.
Na przykład: "Za mój bagaż naliczany jest rachunek za trzy torby podróżne, a mój bilet odnotowuje tylko jedną torebkę." Stwierdzenia te są oparte na faktach, ponieważ można je udowodnić za pomocą dokumentacji rachunku i biletu.
Po ustaleniu faktów wyjaśnij, dlaczego wywołało to złość i frustrację. Powstrzymajcie się od wzywania imienia, wulgaryzmów i oskarżeń. Na przykład: "Kradniesz moje pieniądze za te nielegalne obciążenia", tylko zwiększa to ryzyko. Udowodnienie kradzieży jest o wiele trudniejsze, niż wymaganie od firmy przyjęcia odpowiedzialności za błąd i automatycznie stawia firmę w obronie.
Jasne i zwięzłe
Właściciele firm, menedżerowie i działy obsługi klienta nie mają czasu na przeczytanie powieści. Mimo że ważne jest, aby upewnić się, że istotne fakty są przekazywane, zachowanie jasności i zwięzłości sprawia, że czytelnik jest zaangażowany. Pomyśl o liście reklamacyjnym jako podsumowaniu eksperymentu naukowego; jest wiele informacji, które trafiają do eksperymentu, które są zwięźle podsumowane na końcu wyciągniętym wnioskiem. List skargi robi to samo, aby podsumować fakty i stwierdzić zawarty emocjonalny niepokój.
Przykładem tego, jak wyrazić swój gniew, jest: "Jestem pewien, że potrafisz docenić frustrację, której doświadczyła moja rodzina, gdy zdaliśmy sobie sprawę z tego, co się dzieje". Takie podejście dąży do empatycznej odpowiedzi, a nie do obrony.
Wniosek o działanie
Niewielu ludzi pisze list tylko po to, by dać upust; działania i rozwiązywanie są zwykle celami końcowymi. Na przykład pracownik, który ma problem z obraźliwymi komentarzami współpracownika, najprawdopodobniej chce zobaczyć zmiany w polityce firmy i protokole dyscyplinarnym. Przykład listu konsumenckiego może być, gdy gość hotelowy jest omyłkowo oskarżony o różne udogodnienia; szybki zwrot jest zamierzonym rezultatem.
Te pragnienia i prośba o działanie są jasno określone na końcu głównej treści tuż przed zamknięciem. Niektóre litery określają również pożądane rozdzielczości na początku litery, a następnie powtarzają je na końcu. Zachowaj uprzejme i zwięzłe życzenia dotyczące akcji, tak jak reszta listu. Ustaw żądaną rozdzielczość, aby czytelnik zrozumiał oczekiwania - to niczego nie gwarantuje, ale rozpoczyna rozmowę.
Na przykład: "W oparciu o powyższe fakty, prześlij pełny zwrot wszystkich nieprawidłowych opłat w ciągu dwóch najbliższych dni roboczych." Czytelnik wie, czego chcesz.
Grzeczne zamknięcie i dane kontaktowe
Zamknij list, dziękując czytelnikowi za poświęcenie czasu na przejrzenie wszystkiego i zrozumienie emocji. Użyj standardowego zamknięcia, np. "Dziękuję" lub "Pozdrowienia", a następnie drukowanej nazwy i informacji kontaktowych. Sprawdzenie listu pod kątem błędów ortograficznych i gramatycznych oraz uczciwe spojrzenie na brzmienie, aby zapewnić, że pozostanie ono profesjonalne.
Zanotuj wszelkie załączniki z literą, wpisując "Enclosures", pod informacjami kontaktowymi oddzielającymi dwa bloki o linię. Do istotnych załączników należą pokwitowania, korespondencja, zdjęcia lub inne wydrukowane dowody na poparcie Twojej sprawy.
