Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) idzie w parze. CRM to oprogramowanie. Jest to oprogramowanie, które obejmuje całą strukturę organizacyjną, zaczynając od internetowego, przyjaznego dla użytkownika interfejsu dla kierowników sprzedaży i personelu obsługi klienta, a kończąc na potężnych bazach danych i systemach zarządzania wiedzą. W niektórych aplikacjach interfejs sieciowy rozciąga się również na klienta.
Czym jest CRM?
Podstawowym celem każdej firmy lub korporacji jest pozyskiwanie i utrzymywanie klienta. Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) to strategia oparta na technologii informacyjnej, stosowana przez przedsiębiorstwa do pozyskiwania i utrzymywania klienta. Według TechTarget.com systemy CRM zapewniają "zarządzanie, sprzedawców, osoby świadczące usługi, a być może klient ma bezpośredni dostęp do informacji, dopasowuje potrzeby klientów do planów produktów i ofert, przypomina klientom o wymaganiach serwisowych, wie, jakie inne produkty kupił klient, i tak dalej." Dzięki temu poziomowi wiedzy i inicjacji korporacje mogą świadczyć usługi wymagane do utrzymania i utrzymania klienta.
Ewolucja CRM
CRM ewoluował z potrzeby menedżerów sprzedaży, aby zmaksymalizować wykorzystanie technologii w procesach sprzedaży. Zaczęło się od wprowadzenia menedżera informacji osobistych (PIM). PIM był małym elektronicznym notatnikiem, w którym handlowcy zapisywali nazwiska i adresy kontaktów. Z biegiem czasu PIM ewoluował do komputerowych systemów zarządzania kontaktami. Znanymi systemami zarządzania kontaktami są ACT i Goldmine.Biorąc pod uwagę zwiększoną potrzebę elastyczności i dostępu do większej ilości informacji, systemy zarządzania kontaktami przekształciły się w automatyzację sił sprzedaży (SFA), a SFA ostatecznie przekształciła się w CRM. W przeciwieństwie do wcześniejszych wersji systemy CRM oferowały kierownictwu sprzedaży dostęp do danych obejmujących całe przedsiębiorstwo, takich jak zamówienia w czasie rzeczywistym, informacje o dostawie produktów oraz skargi / rozwiązania klientów. Wszystko to miało na celu nie tylko sprzedaż, ale także zaangażowanie klientów i zakup nowych produktów i usług.
Technologia i CRM
Wszystko o CRM jest oparte na technologii informacyjnej. Technologia jest wszechobecna od prostego interfejsu przyjaznego dla użytkownika do złożonych systemów zaplecza i systemów zarządzania wiedzą. Ogromne bazy danych są sercem każdego systemu CRM. Dane są zbierane z wielu źródeł, począwszy od wprowadzania danych przez personel obsługi klienta, po formularze do gromadzenia danych online udostępniane klientowi za pośrednictwem przeglądarki internetowej. Kierownicy sprzedaży lub pracownicy obsługi klienta mogą uzyskać dostęp do tych danych za pośrednictwem sieci WWW, relacji ekstranetowych z partnerami korporacyjnymi lub wewnętrznym intranetem korporacyjnym. Biorąc pod uwagę rozwój urządzeń PDA i smartfonów, wiele firm oferuje mobilne aplikacje CRM dla dyrektorów sprzedaży w terenie.
Komponenty technologii
Aplikacje CRM mają trzy podstawowe komponenty technologiczne, określane jako punkty kontaktu z klientem, aplikacje i magazyny danych. Punkty kontaktu z klientami to główny ludzki interfejs z klientami. To początek procesu sprzedaży. Sprzedawcy lub pracownicy obsługi klienta komunikują się z klientem i wprowadzają dane do systemu. Lub w sieci, ten interfejs może być za pośrednictwem formularza online, gdzie klient prosi o więcej informacji. Aplikacje to interfejs programowy między punktami kontaktu klienta i korporacyjnymi bazami danych. Magazyny danych reprezentują dane przechowywane w bazach danych, a także systemy zarządzania wiedzą przeznaczone do interpretowania danych i mapowania nawyków zakupowych klientów lub wzorców zachowań zakupowych.
Przyszłość CRM
Przyszłość CRM polega na prostym, tanim i zaawansowanym technicznie wdrożeniu, wszystko to ma na celu uczynienie systemów CRM bardziej elastycznymi i dostępnymi dla małych firm i dużych korporacji. Według Destinationcrm.com, przyszła technologia CRM będzie obejmować: technologię VOIP; technologia rozpoznawania mowy dla interfejsu obsługi klienta, dostawcy usług aplikacji CRM, w których firmy płacą miesięczną opłatę za dostęp do technologii CRM, aplikacje społecznościowe i wiele innych. Wraz ze wzrostem globalnej gospodarki i wzrostem konkurencji, system CRM może zdziałać różnicę między utrzymaniem klienta a utratą klienta. Tak więc, technologia CRM będzie ewoluować w miarę potrzeb, aby obsłużyć to rosnące zapotrzebowanie.
