Specjaliści od obsługi klienta odgrywają istotną rolę w zarządzaniu relacjami z klientami, ponieważ często są pierwszym punktem kontaktu między firmą a jej klientami. Pierwsze wrażenia są na tym etapie krytyczne, ponieważ sprzyjają pozytywnemu nastrojowi konsumentów i lojalności wobec marki. W szczególności etyka wpływa na sposób, w jaki przedstawiciele zachowują się i są ważnym aspektem obsługi klienta.
Kurtuazja
Niezależnie od tego, czy klienci wchodzą do sklepu, aby porozmawiać z przedstawicielem lub telefonicznie z centrum obsługi klienta w sprawie swoich kont, muszą być traktowani z uprzejmością. Oznacza to, że klienci są witani natychmiast po pierwszym kontakcie i uprzejmie proszeni o czekanie, aż przedstawiciel będzie mógł im pomóc. Typowa uprzejmość sprawia, że klienci czują się doceniani i cenieni, pomagając zdobyć niezadowolonych gości lub rutynowych zapytań.
Poszanowanie
Wszyscy klienci muszą być traktowani z godnością i szacunkiem, bez względu na to, czy po prostu zadają pytanie czy wyrażają niepokój. Szacunek oznacza, że przedstawiciele zwracają pełną uwagę na klientów i nie są zajęci innymi zadaniami. Szacunek ma również formę słuchania a mówienia i pozwala klientom wyrazić się w pełni przed wtrąceniem. Jeśli klient chce złożyć skargę lub ma inny rodzaj skargi, szacunek ma kluczowe znaczenie dla uspokojenia negatywnych emocji.
Zaangażowanie
Często przedstawiciele obsługi klienta mogą zamienić niezadowolonego klienta w zadowolonego po prostu poprzez wypełnianie zobowiązań. Oznacza to, że jeśli rozbieżności między kontami muszą zostać zbadane w uzgodnionym terminie, przedstawiciele obsługi klienta odpowiadają w wyznaczonym czasie. Jeśli klienci otrzymają od nas e-mail lub zwrotną rozmowę telefoniczną, przedstawiciele muszą postępować i kontaktować się z klientami. Zaangażowanie inspiruje wiarę i zaufanie do klientów, co może wpływać na ich opinie i nawyki zakupowe.
Uczciwość
Jednym z najszybszych sposobów na zrażenie klienta jest obietnica czegoś, czego nie można dostarczyć lub okłamać, co może mieć wiele negatywnych reperkusji. Wystarczy jedno złe doświadczenie klienta, aby firma uzyskała złą reputację. Jeśli firma ponosi winę za błąd w wyciągu z konta lub popełniła inne błędy, klientowi łatwiej jest zaakceptować, jeśli przedstawiciele obsługi klienta są uczciwi i szybko naprawić rozbieżności. Uczciwość może również budować zaufanie dzięki bazie klientów firmy, pomagając utrzymać więcej klientów w dłuższej perspektywie.
